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       福建瑞恒信息科技股份秒速赛车平台的成功来自用户的成功,福建瑞恒的品牌价值来自用户的首肯和欣赏,用户是福建瑞恒关注的核心,瑞恒售后服务团队致力于为用户提供高效、专业的服务,使用户购买无忧使用无虑。


1. 售后服务总则


 正规销售渠道购买的福建瑞恒产品,因质量性能故障的,都可享受我司承诺提供的保修服务,对于人为损坏、不可抗力损坏以及出现下列现象的设备不享受保修权利:
(1)浸水、摔坏、烧坏、浸液;
(2)超过保修期(包括延续保修期);
(3)产品序列号(S/N)背贴被撕去或模糊不清;
(4)由于最终用户使用不当引起的功能、外壳或其它外部元件损坏;
(5)由于意外事故或不正确的测试、保养、调试或其他变更引起的损坏;
(6)不是由于材料或生产质量引起的损坏;
(7)擅自拆卸、维修造成损坏,并给正当的检查测试造成困难;
(8)电池短路,或电池包装的封印或电池被打开或有损坏痕迹,或者电池被用于并非其专用的设备;
(9)终端主机或附件被与非福建瑞恒供应的,不适于和福建瑞恒产品一起使用的部件一起使用或连接,或在其指定用途之外使用。


1.2 保修条款

 
(1)保修期限(三包政策)
 感谢您使用瑞恒移动电话,我们将根据国家有关部门在2001年11月15日颁布的《移动电话商品修理更换退货责任规定》,实行全面三包服务。以下若有与国家政策不符或遗漏之处,以国家政策为准:
  ◇自售出之日起7日内,机器主机出现国家规定的《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的, 消费者可以选择退货、换货或者修理;
  ◇自售出之日起第8日至第15日内,移动电话机主机出现附录《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择换货或者修理;
  ◇在三包有效期内,移动电话机主机出现附录《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。
  ◇本公司对产品的其他配置(例如:说明书、保修卡、包装盒等)及赠送其他礼品等不承担三包责任。
附件:


(2)保修期的确认
  ◇在购机时,完整、正确和真实的填写您的移动电话保修卡并索要有效购机发票妥善保管;
  ◇有效购机发票:发票上要注明的机身串号(贴在背面上的15位IMEI号),附件(电池和充电器等)的出厂序号(批号)、产品型号、销售日期、销售者印章、金额 等内容;
  ◇有效的保用卡及发票是实现您“三包”权益的基本保证。(有效保用卡和发票:填写的内容全面、真实和正确、无涂改痕迹。)如果丢失有效发票和三包凭证,且不能提供有效发票和三包凭证复印件的我们将以您所购买产品的生产日期后第90日为开始日,为您的手机提供一年期的免费保修服务;
(3)维修后产品保修期的延续
   维修后的产品,在原始保修期的剩余时间内或自修复之日起九十天内,以时间长者为准,享有保修。
(4)开箱损坏范围产品的鉴定和更换
 最终用户在购买之日起十五天内(含十五天)主机或附件出现非人为损坏,需经由客服人员的检测,并出具检测报告。按照“谁销售谁负责”的原则对符合开箱损坏范围的产品进行更换。


1.3 响应速度


(1)设立全国统一的服务热线4001680501,随时受理客户电话咨询。
(2)电话服务立即响应,无法即时解决的问题2小时内主动联系客户给予对方答复。
(3)客户送修时立即响应,故障原因明确的简单故障2小时内维修完成,复杂故障48小时内维修完成。
(4)上门服务市区范围24小时内响应,市区范围外48小时内响应。能够当场处理的设备需即时完成维修,无法当场处理的设备与客户协商后带回服务中心,并在48小时内修复。

 
2. 保内服务规范


2.1 电话服务


(1)当移动或用户致电报修时,工程师首先要与最终使用人联系,详细咨询客户设备的使用情况及问题现象。根据现象判断出可能故障范围及对此类故障处理方式。
(2)接待用户和接打电话时,对用户合理的要求与咨询应明确回答,如暂时不能回答,需详细记录并汇报客服主管,在2小时内向用户解释。

 
2.2 送修服务


(1)接收机器
  ◇当客户面清点送修机器的硬件配置,是否带附件,以及机器外观是否有磨损、缺陷等,并填写【送修记录表】,请客户签字确认。
  ◇判断机器是否在免费保修期内或是属于有限责任担保范围,如果超过免费保修期或确属有限责任担保范围,请客户参看保修证书,并向客户声明需交纳维修服务费。工程师修理前先进行初检,报价后,填写修理单,征得用户同意并签字认可后进行修理,并告知用户维修周期。
  ◇如果是硬件故障并且能当场修复的,应立即修复,不能当场修复的,为客户承诺解决问题的时间。
(2) 维修过程
  ◇工程师遵循先进先出的原则进行维修,保证在承诺时间内修复客户机器。
  ◇在修复机器后应对机器进行全面的测试,保证原故障排除,如有更换硬件,则要检查更换的硬件是否能够正常使用,同时填写【产品维修单】。
  ◇清理话机,保证机器外观清洁。
(3)客户取机
  ◇如有送机承诺,必须主动为客户送回机器。送回机器前要主动电话预约时间。
  ◇客户取机时,请客户出示取机凭证。
  ◇当场为客户复验机器,确认机器可以正常使用,并请客户签字认可。

 
2.3 寄修服务


(1)每次收到需维修的话机时在第一时间内开箱清点,同时做好相应的货物名细记录,填写【寄修记录表】,并电话向寄修人确认。
(2)根据我司向客户提供的“售后服务承诺”。保证在从到货的第二天算起五天内维修好返回,遇特殊原因双方友好协商处理。
(3)修好后需填写【产品维修单】,在第一时间内发出并做好发货记录。货发出三天后向对方确认到货情况。

 
2.4 上门服务

 
(1)上门前工作
  ◇预约上门时间:工程师提前与用户电话联系并确定上门时间,在给用户承诺时间原则上不应超过2天,上门时间与用户协商尽量作到用户满意。
  ◇按时赴约,严禁无故失约。若遇特殊情况取消或改期上门,将提前通知客户;因塞车等原因不能按时达到客户现场的,在约定时间前与客户联系并致歉。
(2)现场服务及带回检修
  ◇到达客户现场后,主动表明身分并出示工作牌。
  ◇在查验机器前,仔细询问客户话机的使用情况。
  ◇再现故障现象,现场判断故障原因,并实施维修服务。
  ◇如问题可以当场解决,按要求认真填写【产品维修单】,并当客户面复验机器,经客户认可后请客户填写维修单上的相应内容及签字(盖章)。
  ◇如问题没有解决,与客户协商将机器带回检修,承诺修复时间,给客户留下取机凭证,在承诺时间内修复;如果客户不同意将机器带回检修,可以与客户约协商解决。
(3)服务结束
  ◇服务结束后主动为客户整理现场,并诚恳地向客户致歉。
  ◇如果向不符合上门或保修条件的客户收取维修服务费用,必须出具收款标准,说明收费情况,同时给客户开具收费凭证。

 
3. 保外服务规范


  不符合保修范围的产品适用保外服务规范,保外产品不提供免费服务。

 
3.1 保外维修价格确认

 
(1) 预估价格确认:此价格为机器故障未被最终确定时,工程师所报的预估价格,需要说明的是,此价格并不代表用户最终需要支付的费用。
(2)实际价格确认:如果工程师可以现场为故障作出准确的报价,则实际价格以工程师现场填写的维修服务单中的实际价格为准。如果工程师在检测后才能作出准确报价,实际价格将电话通知客户,以取得客户最终的确认。


3.2 维修费的收取


(1)如果不符合保修条件需向客户收取维修服务费用的,必须出具收款标准,说明收费情况,同时给客户开具收费凭证。
(2)对于用户索要发票的须向用户说明,并先将收据给用户,在发票到市场中心后再提供给用户。

 

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